유한킴벌리는 지난 10일 서울 코엑스 컨벤션센터에서 열린 'KCEA 2026 연례 콘퍼런스'에서 AI로 촉발된 소비자 행동 변화와 고객 경험(CX) 혁신 방향을 발표했다고 11일 밝혔다.

'AI 디지털 전환 시대, 소비자 변화와 지속가능한 소비의 미래'를 주제로 한 이번 콘퍼런스에서 유한킴벌리 전양숙 지속가능경영센터장은 'AI활용 소비자클레임 변화와 대응'을 주제로 사례를 공유했다.

 

▲ KCEA 2026 연례 콘퍼런스에서 전양숙 유한킴벌리 지속가능경영센터장이 발표하고 있다. [유한킴벌리 제공]

 

유한킴벌리는 한국소비자중심기업협회(KCEA)와 함께 고객 상담 데이터와 소비자 조사 결과를 분석해 생성형 AI 확산에 따른 소비자 행동 변화와 새로운 고객 경험 트렌드를 살펴봤다. 이번 발표는 변화하는 소비자를 보다 깊이 이해하고, 소비자 중심의 서비스 혁신 방향을 모색하는 데 초점을 맞췄다.

분석에 따르면, 소비자들은 생성형 AI를 활용해 제품 정보와 규정, 사용 경험 등을 적극적으로 탐색하며 의사결정에 활용하는 것으로 나타났다.

 

최근 1년 내 외부 AI의 조언을 참고한 소비자 중 80%는 기업과 접촉하기 전, 이미 AI를 활용해 관련 정보를 확인한 경험이 있었다. 특히 위생용품 소비자의 AI 활용 목적은 문의 또는 의견 전달을 위한 문구 작성(53%)과 규정 확인(25%)이 가장 높은 비중을 차지해, 소비자들이 기업과 소통하기 전 충분한 정보를 확보하려는 경향이 강화되고 있는 것으로 분석됐다. 

이러한 변화는 생성형 AI 확산에 따른 정보 접근성이 향상된 데 따른 영향으로 풀이된다. 과거 기업이 보유했던 정보와 소비자가 활용할 수 있는 정보 간 격차가 줄어들면서 소비자들은 보다 주체적으로 정보를 탐색하고 합리적 판단을 내리는 방향으로 변화하고 있다는 설명이다.

이번 발표에서는 이러한 소비자 변화를 새로운 고객 경험의 출발점으로 해석했다. 소비자들이 기업의 답변과 의사결정 과정을 더욱 면밀히 확인하는 만큼, 기업 역시 소비자 기대를 깊이 이해하고 객관적 근거와 충분한 설명을 기반으로 소통하는 역량을 갖춰야 한다고 강조했다.

유한킴벌리는 AI 시대 소비자 행동 변화를 단순히 고객 응대의 과제가 아닌 소비자를 더 깊이 이해할 기회로 보고 있다. 이를 위해 고객 접점 데이터를 지속적으로 분석하고, 제품·서비스 개선에 반영해 오고 있으며, 인적·시스템적 역량도 고도화해 오고 있다.

유한킴벌리는 소비자중심경영(CCM)을 바탕으로 고객 경험 혁신을 지속해 오고 있다. 2024년 생활용품 기업 최초로 고객만족센터의 KS서비스 인증(고객컨택트센터 서비스 부문)을 획득했으며, 전화·채팅·화상상담·수어영상 상담 등 다양한 고객 접점 채널을 운영하고 있다.

 

KPI뉴스 / 유태영 기자 ty@kpinews.kr

 

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