삼성화재가 보험 만기와 보험금 지급 등 고객별 주요 정보를 분석하는 인공지능(AI) 영업지원 시스템을 도입해 보험설계사의 고객 관리와 상담 업무를 지원한다.
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| ▲ 삼성화재가 26일 도입한 인공지능(AI) 기반 영업지원 시스템 'AI Advisor' 안내 시각물. [삼성화재 제공] |
삼성화재는 26일 AI 기반 영업지원 시스템 'AI Advisor'를 도입했다고 밝혔다. 고객의 특성과 보험 계약 정보를 분석해 보험설계사(RC)가 상담이 필요한 고객을 파악하고 관련 정보를 제공할 수 있도록 설계됐다.
AI Advisor는 설계사가 담당하는 고객 가운데 보험 만기나 보험금 지급 등 주요 변동 사항이 있는 고객을 분석해 상담 대상을 추천한다. 고객의 특성과 성향을 반영한 가상 고객 유형(페르소나)을 바탕으로 상담에 활용할 내용도 제안한다.
상담 준비 과정에도 AI를 활용한다. 설계사가 고객에게 필요한 보장을 선택하면 AI가 고객 상황과 보장 내용을 분석해 상담 요점과 설명 방향을 제시한다. 보험 가입 이후에도 고객의 상황 변화에 따라 필요한 안내를 제공하도록 지원하는 방식이다.
보험설계사의 상담 역량을 높이기 위한 가상 훈련 기능도 도입했다. 'AI 롤플레잉(Role Playing)'은 설계사가 가상의 고객 아바타와 대화하며 상담을 연습하는 기능이다. 초급(읽고 따라하기), 중급(키워드 말하기), 고급(자유대화) 등 3단계로 구성되며 상담 결과를 점수로 평가한다.
이번 시스템은 설계사 개인의 경험에 의존하던 고객 관리와 상담 준비 업무를 AI로 보완하는 데 초점을 맞췄다. 고객별 계약 상황을 분석해 관리가 필요한 시점을 제시하고 상담 내용을 구성하도록 지원한다.
삼성화재는 향후 AI 활용 범위를 고객 분석과 상담 준비에서 상품 제안, 보험 계약, 보상 및 서비스 영역까지 확대할 계획이다. 고객 추천 체계를 정교화하고 설계사의 영업 경험을 반영해 개인별 상황에 따른 상담 기능을 강화한다는 방침이다.
KPI뉴스 / 이수민 기자 smlee682@kpinews.kr
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